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梦之幻预付卡无法消费

3月13日, 省消费者协会发布2016年典型消费维权案例,提醒消费者消费过程中谨防受骗上当。

案例1

梦之幻预付卡无法消费

2016年初, 省消协陆续接到7位长春市民反映,长春联众梦之幻顾问管理有限公司因店面撤并导致预付卡无法消费,该公司多个美容美发加盟店均停止营业,众多消费者储值卡无法使用,该公司负责人电话一直无人接听。 经调查,该公司负责人向消协工作人员承认,消费者缴纳的储值费由各加盟店收取,各店再上交公司,公司根据各店经营情况按比例再返还到各加盟店。 但由于公司经营不善,导致多个加盟店与公司解除合作合同或被撤并,使得消费者在原加盟店不能使用预付卡。 经省消协调解, 该公司退还7名消费者卡内余额3.5万余元。

点评: 虽然消费者将储值费缴纳到加盟店,各加盟店均持有工商个体经营执照,但在实际经营过程中,联众梦之幻顾问管理有限公司对各加盟店资金运行、人员管理等全面控制,该公司是纠纷案件责任主体。《消费者权益保护法》第53条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。 未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款; 并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《合同法》第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 ”

案例2

老人受误导买两万元保健品

段女士的母亲在某生活馆看到海报上宣传“善缘唐” 牌蜂胶软胶囊能“治疗脑血栓等很多疾病,吃完就见效”,当即花2万元购买了该产品, 但用后产生不良反应。 段女士发现, 母亲所购药品实际是保健品。 她要求商家退货,遭到拒绝。

点评:根据《广告法》第18条规定:“保健食品广告不得含有下列内容:(一)表示功效、安全性的断言或者保证;(二)涉及疾病预防、治疗功能”;《消费者权益保护法》第20条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”商家店内海报“治疗脑血栓等很多疾病,吃完就见效”的内容,违反上述法律规定。经消协调解,商家退还消费者的全部购货款2万元。

案例3

“三包期”内车辆多次维修全额退款

李先生购买了一台四轮电动车,在“三包期”内多次出现故障。消费者认为这辆电动车在“三包期”内屡次出现质量问题, 符合换货或退货条件,但经营者不予配合。

点评:根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:“在三包有效期内, 修理两次, 仍不能正常使用的产品, 凭修理者提供的修理记录和证明, 由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。 ” 李先生的车超过两次修理次数, 经营者应该为消费者免费调换同型号同规格的车。 因经营者已经没有同规格同型号的产品销售,所以应该为消费者全额退货退款。

案例4

参加商场活动被撞伤索赔遭拒

徐先生参加某商超举行的“购物抢气球赠送礼品”活动时,被拥挤的人群撞倒在地右腿骨折,需各项医药费和补偿费共计3.8万元, 但商超负责人答复只承担一部分医疗费用。

点评:《消费者权益保护法》第十八条规定:“超市、 商场等公共消费场所的经营者对消费者在购物或接受服务过程中的人身或财产安全负有安全保障义务。”由于超市未尽到安保义务, 造成徐先生受到人身伤害,应当承担相应的赔偿责任。

案例5

酒店违约退洗浴门票时遭拒

去年,彭某在携程网购得某酒店住宿洗浴门票一张。 彭某一行两人入住后, 酒店方面称锅炉发生故障, 入住游客暂时不能泡温泉。在此种情况下,彭某要求酒店退票遭拒。

点评: 依据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利” 及第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的, 消费者可以依照国家规定、当事人约定,或者要求经营者履行更换、修理义务”。 经消协调解, 最终酒店方面同意向消费者赔礼道歉并一次性退还了680元。

  新文化记者 李德庆

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长春消协发布《2016年度汽车类投诉情况分析报告》

不及时提供合格证占汽车类投诉量16.41%

3月13日, 长春市消费者协会发布《2016年度汽车类投诉情况分析报告》, 统计显示长春市家用轿车投诉量连续四年递增,其中购买一年以内的新车投诉占到七成,中低档车投诉占首位;举证难导致利益维护难仍是汽车维权中的拦路虎。

一年内新车投诉占七成

报告显示,去年长春市各级消协组织共受理汽车类投诉823件,占全市消费投诉总量的8.11%,连续四年递增。 其中,国产及合资品牌汽车占投诉总量的67%,进口品牌汽车占33%。购买一年以内的新车投诉占到7成, 中低档车投诉占首位;举证难导致利益维护难仍是汽车维权中的拦路虎。

根据投诉性质划分:合同问题311件, 占汽车类投诉的37.79%;售后服务问题296件, 占比35.97%; 质量问题278件, 占比33.79%;汽车修理服务问题56件,占6.80%;汽车零部件15件,占比1.82%。

问题1:合格证提供不及时

经统计, 汽车销售服务投诉361件,占汽车类投诉43.86%。 其中,不及时提供合格证引发的投诉122件, 占汽车投诉的16.41%;因强制购买汽车保险、强制搭售汽车装饰又不履行约定而引发的争议投诉分别为41件和33件。

车辆合格证不具有财产属性及权利内容, 但在现实经营中,市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。 汽车经销商与制造商、银行签定三方协议,汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款,卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证, 消费者就无法给车上牌照。

问题2:强制消费者买保险

据介绍,涉及汽车质量投诉的原因主要集中在发动机异响、变速箱卡滞、制动系统失效、转向系统失效及车辆行驶中自燃等。有的新车刚使用几天轮胎就同时出现问题,但4S店却推脱责任。 有的品牌轿车竟然出现一些安全隐患。

同时,霸王条款强制消费问题突显。 主要集中在:一是强制搭售汽车保险及装饰品、强制收取续保押金,强制安装汽车内饰、加价售车,特别是指定的贷款公司收取高昂的车辆保险费、代办银行贷款服务费等隐形收费。而促销中所谓的“赠送大礼包”也多为质量差、价格虚高的产品。

经调查,由于贷款购车的业务量剧增,不少4S店方以“贷款购车必须在店内买保险”为由,强制消费者在店内为车辆投保。经统计因捆绑保险引发的纠纷为92件,占汽车投诉总量的12.58%, 有的4S店甚至要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。而消费者在第二年续保时才发现,同样的保险项目店内和市场价格相差甚远,有的竟然高出几千元。 4S店强制要求贷款购车的消费者在店内保险,涉嫌强制性消费,是一种侵权的行为。

问题3:售后投诉量占比高

售后服务不规范引发的纠纷大幅增多。 经统计,涉及售后服务问题纠纷296件, 占汽车投诉的40.49%,问题集中在:保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修。由于部分4S店的售后服务水准还无法满足消费者的需求,特别是维修人员的专业技术水准不高,多次维修找不到故障的真正原因。

在受理的投诉中, 因重复修理引发的纠纷有127件,占汽车投诉的20.51%,个别消费者的爱车修理次数多达10余次甚至20余次。

消协提醒:买车时要看好合同

目前,大部分消费者只会开车却不懂车, 当车辆出现质量问题时, 由于消费者同企业在技术信息、专业知识上的不对称,经营者占有明显优势,导致消费者只能听之任之, 加大了消费者的经济负担。

在出现质量问题纠纷时,经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验, 这往往成为汽车厂商的挡箭牌,侵害了消费者的知情权和公平交易权。

对此, 长春市消协呼吁企业,要树立诚信观念,自觉维护市场秩序。同时,提醒消费者选购车辆时,应注意事前自身利益保护,要看好合同条款,对双方的权利义务一定要约定明确。要注意防范购车中出现的霸王条款;提车时最好找专业人士一同前往。 此外,还应保存好发票、单据,维修记录等以便事后维权之用。

  新文化记者 李德庆

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